一、总体情况：

（一）12315指挥中心接收各类投诉举报咨询共1067件，其中咨询897条，办结率为100%；系统登记投诉类88件，办结率89.5%；系统登记举报类82件，办结率84%。

（二）各县（区）市场监管部门接收各类投诉举报咨询共238件，其中，投诉100件，办结率89%；为消费者挽回的直接经济损失达5.53万元。举报55件，办结率86%；咨询83件，办结率99.99%。

（三）7月涉及各县（区）的受理投诉情况分布如下：

投诉类共计100件，其中，雨城区局52件；名山区局25件；宝兴县局1件；汉源县局15件；芦山县2件；石棉县局1件；天全县局5件；荥经县局1件。

（四）7月涉及各县（区）的受理举报情况分布如下：

举报类共计55件，其中，雨城区局6件；名山区局25件；宝兴县局1件；汉源县局2件；芦山县局0件；石棉县局4件；天全县局1件；荥经县局0件。主要举报内容有侵害消费者权益行为、旅游消费、电商平台销售的产品外包装标签内容的举报等。

二、投诉热点分析：

（一）商品类投诉中，排名前三位的热点依次为：

1、预付费退款问题；

2、网络销售食品广告宣传违规（疑似职业举报）；

3、实体店购物退换问题；

4、网络购物退换货纠纷问题；

5、定（订）金退还问题。

（二）服务类投诉中，排名前三位的热点依次为：餐饮住宿类、电信服务类、旅游服务类。主要反映问题：餐饮和住宿方面存在饭店标价与实付价不一致、卫生条件不达标、用餐过程发现食品中有异物，网络预订餐饮住宿不能按时提供服务，餐饮行业存在无证经营以及服务人员态度差等。电信服务方面主要存在不合理合约、办理业务未告知相关规定、宽带解约受限制等。旅游服务方面主要有网络购票不能使用问题等。

三、消费提示

旅游出行需要注意以下几点：第一，要选择规模较大、经营规范、信誉较好的旅行社，不可轻信个人推介，不与个人约定和付款；第二，要谨慎“低价团”，为了降低成本，低价团机票的乘车条件、住宿条件、饮食条件都很难保障；第三，要仔细了解产品情况，特别是不可抗力不能前往的条件，签订合同时要仔细阅读有关条款，销售人员的口头承诺也要写在合同里；第四，理性维权。掌握证据，明确诉求，首先与导游、旅行社友好协商，协商不成可向旅游行业主管部门、消费者权益保护组织投诉。

                                                       （消费者权益保护科供稿）