消费者权益保护工作直接关系到广大人民群众的切身利益，2023年消费维权年的主题为“提振消费信心”，雅安市市场监督管理局积极履行部门职责，采取“四抓”举措，建立消费者权益保护长效机制，积极做好消费者权益保护工作，提振消费信心，助力地区消费市场复苏。

抓制度建设，夯实消保工作根基。制定《“放心舒心消费在雅安”建设工作三年实施方案（2022—2024）》《雅安市12315投诉举报工作规则》等，明确消保工作的信息保护、审查管理、投诉处理、宣传教育、信息披露等，进一步明确部门工作职责，责任到人，细化到岗；充分利用“大科室”制度作用，着力破解部门内设机构繁杂、功能萎缩、分散设置、职能重叠、职责交叉、效能低下等突出问题，既允许“一对多”，也允许“多对一”，为科学开展消保工作奠定基础。

抓过程管控，探索投诉快处机制。坚持“制度先行、公开透明”原则，将市、县、消委会、消费维权站”四级维权网格，构建成“一个窗口对外、一部热线受理、一站式办结”的消费维权工作机制。简化消费维权流程，加快调解的速度，争取24小时反馈，72小时办结。组建公益律师、法学学者、行业专家等参与的消费维权专家志愿团，专门答疑解难、提供建议，进行消费维权帮扶。

抓两线融合，注重沉浸式体验。先行试点“放心舒心消费大数据平台”综合应用APP，实现监管+服务模式，为消费者搭建一条“热线+”数字化诉求渠道。“线上”利用数字化手段，通过“放心舒心消费大数据平台”、公众号、官方网站等在线开放平台，播放宣讲维权知识，消费领域咨询解答；“线下”重点培育各级消费教育示范基地和放心消费体验站，加强实地指导，拓展宣教类型，丰富宣传内容。通过加强消费教育、消费引导，帮助消费者了解相关知识，促进新供给创造新需求，将消费维权领域的堵点、痛点、难点、空白点转化为新的增长点。

抓综合施治，靶向治理痛点问题。围绕广大消费者关心的“医疗美容”、“保健养生”、“网游充值”、“直播购物”等消费领域的虚假宣传、诱导消费等欺诈行为，综合运用调解、约谈、媒体曝光、行政公示等多种手段，实现对侵害消费者权益行为的源头治理、系统治理、综合治理。支持消费者诉讼、推进公益诉讼，探索建立集体诉讼制度。对各类消费领域的经营者违法行为及时“亮剑”，构筑消费安全屏障。

优先恢复和扩大消费，不仅是中央经济工作会议的明确要求，也是广大消费者的殷切期盼，雅安市市场监督管理局紧密结合多样化消费习惯，积极引导线下实体店作出“七天无理由退货”“赔偿先付”“差价赔付”等有利于消费者权益保护的承诺，坚持充当放心消费的“捍卫者”，积极推动地区消费市场快速复苏，以实际行动助力地区稳住经济大盘。

（消保科供稿）