一是创新投诉处理机制，构建维权服务新体系。强化系统内部分流机制和应急处置机制，规范接待受理、办理、回复、分析等环节，实现接诉即转、24小时回应。2024年，共处置投诉举报案件6117件，有效处置率达到100%，群众满意度在90%以上。

二是聚力纠纷快速处置，打造维权服务新速度。拓展快速处置途径，在大型商超、商业综合体、旅游景区中建立消费维权服务站75个，发展ODR线上纠纷化解企业79家，形成“线上+线下”联动调解网络。通过关口前移、就近处置，实现“一般纠纷现场解决、复杂争议快速调解”，真正做到消费投诉“小事不出店、大事不出商圈”。

三是创新协同治理体系，构建社会共治新格局。通过设立“放心舒心消费示范点”,建立以多调联动、市场监管指导、消费维权组织常驻的网格化服务工作模式，实现立体消费维权体系。大力推行“一码通用”智慧监管，将经营资质、投诉信息、服务承诺等信用信息集成展示，倒逼企业提升服务质量，形成立体化消费维权工作格局。

四是深化数据分析应用，创新风险防控新举措。立足全国12315投诉举报平台，针对节假日消费特点和日常投诉热点，重点加强食品安全、旅游消费、价格监管等领域的风险防控。对投诉集中的经营主体开展行政约谈和信用指导，强化经营者主体责任意识，推动行业自律建设。

下一步，市市场监管局将坚持以群众满意为目标，以解决问题为导向，聚焦群众热点问题，积极回应群众关切，力争高效办结每一件诉求，全面营造放心舒心的消费环境，为服务经济高质量发展贡献市场监管力量。

（消保科、消费者服务中心供稿）