“叮铃铃，叮铃铃”

“请问是消费维权服务中心吗？我要投诉某某游泳馆设施设备不完善，存在安全隐患，想要退费……”

“您好，我在某某游泳馆预存了费用，最近都没营业，是不是卷钱跑路了？……”

……

自2023年7月以来，荥经县市场监督管理局服务中心陆续收到群众对同一家游泳馆类似的投诉举报信件10余封，引起了荥经县市场监管局的高度重视，本着为消费者和经营者负责的态度，迅速组成专案小组，对相关投诉信访件进行了集中研判，多次开展现场走访，对当事人询问调查，详细了解群众合理诉求，倾听群众心声，充分调研商家经营模式和实际经营情况，发现经营过程中存在的问题和弊端，及时指出整改建议，帮助商家更加规范经营，并多次组织商家和消费者面对面互动，有效纾解矛盾纠纷，最终达成和解。企业和消费者均表示十分满意，由衷地对市场监管局工作人员的工作态度、工作方法点赞，企业更是将一面写有“高效服务暖人心 心系百姓办实事”的锦旗送到了市场监督管理局，对我局妥善处理消费投诉，切实为企纾困、为民解忧表示感谢。

近年来，随着“健康中国”倡导全民健身号召的发起，日常工作之余加强锻炼、提升体质成为越来越多人的习惯，健身热潮迅速掀起，广大市民纷纷加入健身房“大军”，预付费式消费也迅速发展，在新型消费方式带来方便和实惠的同时，与此相关的消费纠纷也急剧增多。荥经县市场监督管理局坚持“群众利益无小事”的工作理念，践行“三度”工作法，充分发挥市场监管职能，深化服务意识，从政策和实际行动上为企业解忧纾困，为消费者努力营造诚信经营、公平竞争、文明有序的市场消费环境，不断提高群众诉求办理质效，着力提升群众的满意度和幸福感。

处理程序有“法度”，坚持依法依规。以《中华人民共和国消费者权益保护法》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》及其他法律法规为基础，第一时间核实情况、了解诉求，通过现场走访，掌握事实依据，对投诉举报属实的，协调商家予以解决，坚决保障消费者合法权益，对投诉举报不属实的，坚决予以教育引导，切实维护商家正当权益和市场秩序。

处理方式显“温度”，坚持服务至上。在处理投诉举报工作中，注重语言规范，认真了解消费者和商家之间的矛盾和诉求，根据投诉类型及具体内容理出投诉处理思路和沟通思路，找准法条，提高投诉解决效率。对于投诉双方的诉求，讲求换位思考，贴心服务，通过电话调解、现场调解等手段，积极化解双方纠纷。

业务培训加“力度”，坚持与时俱进。加大工作人员业务培训力度，通过集体学习、业务交流、以案释法等方式学习相关法律法规，对当前消费维权投诉举报处置过程中遇到的疑点难点集思广益、探讨研判，加深对消费维权相关法律法规的理解和运用，提升执法人员规范处置各渠道诉求的能力和业务水平，确保依法依规完成投诉举报工作。

（审签领导：程一峰    信息员：高静宜）