欢迎进入雅安市市场监督管理局网站!

雅安市市场监督管理局

位置:首页>雅安市12315数据分析报告 (2021年上半年)

雅安市12315数据分析报告 (2021年上半年)

来源:
发布日期:
浏览:
打印

2021年上半年,雅安市市场监督管理局按照省局工作要求,畅通投诉举报渠道,强化工作效能督促,市市场监管局12315指挥中心每月对全市投诉初查超期、办理超期以及举报核查超期情况进行通报。半年来,在全市市场监管系统共同努力下,我市投诉按时初查率平均值94.14%,高于全国平均值1.24%;投诉按时办结率平均值99.66%,高于全国平均值1.57%;投诉调解成功率平均值62.13%,高于全国平均值14.91%;举报按时核查率平均值97.89%,高于全国平均值13.23%,妥善处置群众诉求,为庆祝中国共产党成立100周年,提升拉动双循环消费,营造良好市场环境。

一、12315数据基本情况

上半年,全市市场监管部门共接收消费者诉求6715件,办结率99.66 %,诉求量同比增长41.25%。其中12315热线电话渠道接收的诉求为5017件,占比 91.5%,相较于2020年和今年一季度,12315电话渠道接收诉求的占比下降,在优化服务热线的背景下,2021年手机值班接听投诉1218件、消费者自行在互联网及微信APP登记投诉件为480件。

2021年1-6月在接受的6715件诉求中,市局12315平台在线调解2911件,为消费者挽回经济损失46.85万元;按《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》,12315平台流转到所在辖区的市场监督管理部门调查处复的有效投诉420件,举报217件,为消费者挽回经济损失88.79万元;咨询3167件,其中咨询市场监管局业务达1316件,其他部门的咨询985件,12315工作人员网络电话答疑866件。


                                   图1

二、投诉、举报和咨询总体情况

(一)流转到辖区处复的投诉量、举报量减少,争议金额同比增长,挽回经济损失同比下降。

上半年,全市共接收各类投诉共计3548件,其中由12315指挥中心在线调解投诉2911件,同比增加13%,涉及争议金额达89.5万元,同比减少8.9%,为消费者挽回经济损失46.85万元,同比增长4.5%;流转到辖区处复消费者投诉637件,同比减少4.9%,办结率99.8%;投诉涉及争议金额430万元,同比增长12%;为消费者挽回经济损失88.79万元,同比降低12.2%。流转辖区的投诉举报接收量排名前两名的县(区)占总诉求占比93.7 %,依次为雨城区 489件,占比76.77%, 名山区107 件,占比16.80 %,其他县(41件)。


数量

金额

市县区

投诉举报量

(件)

投诉量

同比(%

争议金额

(万元)

争议金额

同比(%

挽回经济

损失(万元)

挽回经济损失同比(%

全市

3548

17.9%

519.5

32.1%

135.64

-7.7%

12315指挥中心

2911

13%

89.50

10.9%

46.85

4.5%

雨城区

489

8%

290

15%

72.5

-8.2%

名山区

107

5.6%

95

3.5%

12.00

-1.5%

其他

41

-8.7%

45

2.7%

4.29

-2.5%


                                    图2

争议金额的增加,表明单个投诉涉及争议金额越来越大,消费者的单次消费额度在增加;在争议金额增加的同时,挽回经济损失却在下降,表明在消费金额增加情况下,涉及金额大的消费争议达成调解协议的成功率降低,通过调解来解决消费争议的难度在增大,随着消费者与商家的法制意识的增强,双方在维护自身的权益时,除了寻求主管部门、行业协会调解外,调解达不到自己期望值时,双方向司法部门主张自己权利的意愿越来越强。例如大宗商品,涉及房屋的买卖、装修、汽车的买卖、售后维修的争议金额较大,而调解解决争议失败率较大。

(二)上半年全市商品类投诉、举报仍占主要

1.商品类投诉、举报 2589 件,占投诉举报总量的73%

商品类投诉举报依次排列为家居用品、服装鞋帽、其他类分别为982件(占比40%)、856件(占比35%)、751件(占比25%)。

2.服务类投诉、举报646件,占投诉举报总量的18.2%

服务类投诉举报依次排列为餐饮住宿服务、销售服务、预付款服务、教育培训服务、其他服务类,分别为157件(占比36.36%)、123件(占比35.22%)、 58件(占比25.4%)、29件(占比10.2%)、279件(占比43.19%)。

3.其他投诉、举报313件,占投诉举报总量的8.8% 

类别

1.商品类投诉举报

2.服务类投诉举报

3.其他投诉

举报

占比(%)

73

18.2

8.8

行业

家居

用品

服装

鞋帽

其他

餐饮

住宿

销售

服务

预付款服务

教育

培训

其 他

其 他

数量(件)

982

856

751

157

123

58

29

279

313

占比(%)

40

35

25

36.36

35.22

25.4

10.2

43.19

8.8

                                     图3

从各类服务投诉量、举报量的同比增幅看,预付款消费58件(增幅19.8%)。近年来,线下商家受疫情影响及互联网各类消费平台冲击,线下商家推出预付款营销优惠,好处多多等广告噱头,用以吸引消费者眼球,这违背了市场经济规律,最终导致商家关门、跑路、转让等,预付款消费者遭受到损失。而教育培训服务消费29件(增幅25 %)同比增幅较大。因受疫情影响,网上培训迅猛发展,接受培训的人群更加低龄化、培训内容的多样化,客户要求培训升级,而网上培训机构的服务升级达不到客户的要求,从而引发争议投诉。

服务类较商品类投诉举报占比较少,但同比增长较快。说明消费者的消费需求不再限于有形的商品,也包括无形的、多样性的服务,服务规模扩大,相应的服务类投诉增多;另一方面是法定服务消费标准缺失,容易引发消费者进行服务类投诉。

(三)投诉主要针对售后服务、质量和合同问题

消费者投诉的重点集中在售后服务、质量和买卖合同问题上,涉及售后服务1201件、质量问题751件、买卖合同340件、食品安全175件、不正当竞争6 件,分别占投诉总量的33.85%、21.16%、9.58%、4.93%、0.7%。

类别

售后服务

商品质量

买卖合同

食品安全

不正当竞争

数量(件)

1201

751

340

175

25

占比(%)

33.85

21.16

9.58

4.93

0.7

                                     图4

(四)相关大宗商品投诉大幅度增长

①2021年1-6月全市12315热线接受有关汽车方面的投诉112件,是2020年全年的67.87%,同比增长17.87%;

接受有关商品房方面的投诉54件,是2020全年的总和,同比增长100%;

通讯工具及营运商的投诉189条,是2020年全年的88.73%,同比增长了38.73%。

类别

汽车方面

商品房

通讯工具及运营商

数量(件)

112

54

189

同比增长(%)

17.87

100

38.73

                                  图5

交通工具、通讯工具的升级更新成为了大宗商品大金额投诉增长的原因。随着人们追求生活品质的提升,消费者对这类商品品质及服务的要求愈来愈高,对商家前期广告报以满心的期望,而在商家交付商品时,商品品质与使用过程中商家服务品质,却与消费者的期望值存在差距,引发大宗商品大金额的投诉举报。

2021年上半年,因消费者投诉流转到辖区市场监督管理部门调查后符合立案并已立案达10件,同比增长3%。

(五)举报及立案数量有所增长

上半年,市场监管总局、省局部署了一系列专项执法和集中整治行动,扎实深入整治市场秩序突出问题,从举报量和举报立案量侧面反映了各项行动取得的实际成效。

上半年,共接收举报217件,同比增长15.5%,举报重点集中在广告(135 件,占62.21%)、侵害消费者权益(6 件,占2.8%)和食品(17 件,占 7.8%)等违法行为问题上,占举报总量的72.81%。

广告违法行为举报主要涉嫌虚假宣传,集中在房地产、家居用品、化妆品和饮料食品类,如名山区网销茶叶28件,其中98%来自于互联网举报,仍然是职业举报的重灾区。这得益于违法违规商业营销宣传集中整治行动、广告领域“护苗助老”整治行动,以及在“春雷行动”2021和民生领域案件查办“铁拳”行动中将广告监管执法专门部署,涉及广告的投诉量及立案量占比较大,增幅明显。

(六)咨询数量同去年略微下降,占诉求总量90%以上

上半年,共接收消费者咨询3167件,咨询占总诉求的47.16%,办结率100%。咨询市场监管系统相关业务1773件,占比56%。其中,消费者咨询的重点内容是服务消费564件(占比31.81%)、价格165件(占比9.3%)、网络交易215条(占比12.13%)等问题。咨询量增速较快的类别是价格和网络交易,同比增长15%和23%。

(七)被投诉举报量较大的主体

  上半年,投诉举报量前十位的市场主体涉及到基础、应用软件平台。自2020年疫情初始至2021年6月30日,消费者投诉举报量最大消费平台依次有:淘宝购物达324件、京东181件、拼多多178件、微商(微信)152件、联联周边游66件,美团63件、抖音45件、得物APP平台28件、单车骑行20件、唯品会11件。雅安商家入驻电商平台的数量有限,涉及雅安商家被网购消费者投诉的只有23家

                                   图6

淘宝、京东、联联周边游有限公司等是典型的互联网平台企业,且运营发展势头迅猛,业务遍及全国,这类企业的投诉举报量居高不下,集中反映虚假宣传、商品售后、商品质量、商品退货退款等问题。

三、涉及百日攻坚“5+2”重点任务的举报情况

6月以来,省局部署了“除隐患、防风险、迎大庆”百日攻坚行动,为更好的服务攻坚行动,12315中心专门对涉及食品、药品、化妆品、医疗器械、农资用品、儿童用品、电线电缆、特种设备、冷链物流疫情防控、生态环境保护的重点领域在12315平台上做了分类。到6月止,还未发现以上领域的投诉举报。

                                            消费者权益保护科、12315指挥中心

                                                  2021年7月26日

雅安市市场监管局微信公众号
信息无障碍 | 站点地图| 使用帮助
Copyright 2021 scjgj.yaan.gov.cn All Rights Reserved
政府网站标识码5118000001 蜀ICP备19012387号 川公网安备51180202511917
主办:雅安市市场监督管理局 地址:雅安市雨城区张家山路218号 联系方式:0835-2820273